„Мементо“ за псувнята

Не ме обслужиха в това кафене, а ме наругаха

Мнозина зрители се отбиват в „Мементо“ до входа на НДК преди спектакъл. Снимка: Площад Славейков - „Мементо“ за псувнята

Мнозина зрители се отбиват в „Мементо“ до входа на НДК преди спектакъл. Снимка: Площад Славейков

В деня, в който разбрах за преждевременната смърт на приятел, съм на театър в „Азарян“. Преди това място не мога да си намеря, реве ми се, бродя из улиците. Решавам 45 минути преди спектакъла да седна в онова кафене „Мементо“ в сградата на НДК и да изпия нещо силно. Трябва да съм влязла в 18,15 – 18,20 ч. Сядам в дъното на една маса, близо до тоалетната. Няма много хора вътре, видима съм. Стоя и чакам, чакам, чакам…

В 18,40 ставам, духвам свещта на масата в знак на вътрешен протест и си тръгвам, защото в 18,45 имам среща пред театъра. Подминавам сервитьор, който държи две менюта. Не знам дали идваше при мен, съмнявам се. Докато минавам покрай него, казвам, че вероятно съм прозрачна, защото от двайсет минути никой не ме забелязва. Казвам го бързо, докато минавам покрай него, без особена емоция, твърдо. В момента, в който прекрачвам вратата, отвътре го чувам ясно и силно: „Абе яяяяяяяяяя….“ и нататък можете да се сетите. Правя още една крачка навън, вероятно с вътрешното колебание да се върна ли или да подмина. И се върнах! Заради майка ми, която от 13 години не е на тая земя. Заради загубата, която преживявах. И най-вече заради себе си, защото никой няма право да говори така за никого.

Въпросният сервитьор – да има-няма 22-25 години – си слага нещо по таблата, маркира нещо в касата. Аз заставам пред него и казвам: „Какво казахте току-що? Какво казахте зад гърба ми?“.  Той ме поглежда нагло, тросва ми се и ми казва, че не е моя работа. Отговарям на висок тон, че напротив, моя е, и че да псува клиент, когото на всичкото отгоре не са обслужили като хората, е проява на невъзпитание. В този момент въпросното момче започва да крещи: „Не ми дръжте такъв тон!“. Отговарям, че говоря възможно най-възпитано, а тонът е такъв, какъвто той го е задал точно преди малко.

В този момент наоколо е пълно с негови колеги, сценката наблюдават и двамата бармани. Обръщам се към тях с учтивата молба да говоря с мениджър или собственик. Казвам им, че се извинявам и че това няма общо с тях, но настоявам да говоря с някой, който е отговорен. Казват ми, че собственикът го няма. Идвал често, но не знаели кога. Искам телефона му, барманът отвръща с иронична усмивка,но все пак възпитано, че не бил сигурен дали може да ми го даде. Пояснявам, че искам служебен телефон, не да го каня на среща, а да се оплача. Не можело. Искам да видя мениджър. Посочват ми една млада жена, която се опитва да ме подмине. И тя ми казва, че няма как да се оплача. Искам книга за оплаквания – нямало. Явно всички винаги тук са доволни от всичко и не се предполага да заявиш недоволство. В крайна сметка се уговарям с тази дама да дам контактите си, за да ми се обади собственикът. Написвам на хвърчащ лист имената си, телефона си, професията си, както се прави на визитна картичка, която в момента нямам у себе си. Пояснявам с едно изречение за какво става дума и моля да се чуем в работно време. В същия този момент съм напълно наясно, че нищо от това няма да се случи и летящото листче няма да стигне до собственика, но нямам избор.

Тръгвам си. След театъра решавам, че няма да оставя така нещата, защото просто не може някой си да псува друг! Просто не може!

Написвам оплакване на лично съобщение на страницата на „Мементо“ във Фейсбук, защото решавам да не правя публични панаири. Отговарят ми с нещо като извинение, в което се набляга на това как служителят е дългогодишен техен кадър и как съм говорила на висок тон. Пояснявам отново, че да, говорила съм високо, но изключително възпитано и на „Вие“, при положение, че бях откровено напсувана от въпросното лице. Отказах да „бъда компенсирана“ в заведението им, за което ми обясниха, че имат високи стандарти на обслужване и клиент можело да чака максимум 10 минути. Не ми е нужна компенсация във вид на безплатно питие – искам просто хората да са възпитани и да се държат както подобава с клиентите си. Все пак това преподавам!

Кореспонденцията продължи, като аз все така си говорех с името, а отсреща контактувах с т.нар. „мениджърски екип“. Без лице, без име. Собственикът, разбира се, или не получи оплакването ми, или не счете за необходимо да ми се обади – защо да го прави – някаква си там луда не е доволна, ама я колко гърци ходят в тоя бар!

В крайна сметка „мениджърският екип“ ми изпрати снимки от камерите в заведението, за да ми докажат, че съм стояла там 15 или 20 минути – от влизането ми, до излизането. Един вид „малко сме закъснели, какво толкова“. А за псувнята… за нея изобщо не става дума! Това дори не се отчита като ненормално! Дори не говорят за това, не го регистрират като основен проблем! Да си се псува е в реда на нещата, съвсем приемливо. Да изокаш зад гърба на една жена, дето не си я забелязал и се е оплакала, едно „абе яяяяя…“ е много симпатично и си е съвсем в сферата на обслужване на клиенти!

ДНК

Запитах се дали щеше да е ок, ако бях… батка? Дали щеше да е ок, ако бях с мъж? Нямаше. Сервитьорът нямаше да си позволи да каже това зад гърба ми, а ако го беше направил, вероятно щеше да си свие перките веднага след това, защото батката не говори на „Вие“ и не се обяснява, нали?

На въпросния „мениджърски екип“ от „Мементо“ – НДК обясних, че ето това е проблемът. И че с едно „извинете“ можеше изобщо да не се стига до това да си спорим в колко съм влязла и в колко съм излязла и дали 5 или 10 минути закъснение по техните стандарти е ок или не. Защото те най-важния стандарт са го пропуснали – че обслужват хора! И че това са клиенти, които не можеш да псуваш! Не можеш, бе! Както им казах, да си ме псува колкото си иска, когато не го чувам – нямам нищо против. Ама да го чуя и да го подмина… е няма да стане.

Да ви кажа как свърши кореспонденцията ми с „мениджърския екип“ на „Мементо“ – НДК. Нервничко от тяхна страна. Фокусираха се в тайминга, не в случката. Арогантно. Казионни извинения, зад които не стои нищо. Обяснение, че на дългогодишния служител му е наложена глоба. Ако това са им дългогодишните служители… нещо генерално не са разбрали за обслужването и за професиите, свързани с хора.

В „Мементо“ – НДК няма да стъпя! Това няма да им наруши популярността, разбира се, нито ще им отнеме клиенти. Но аз ще включвам този случай във всяко свое обучение на екипи, във всеки свой клас по бизнес етикет! Защото подобно отношение и на служителя, и на „мениджърския екип“ говори за едно – те се гнусят от професията си. Приемат я като слугинска, не като достойна. И затова априори мразят клиентите си. В момента, в който те имат някаква претенция, тази омраза си проличава. Избива. Изригва. И не само невъзпитаното момче, което трябваше да ме обслужи, е така – то, че му липсват първите седем, е ясно и това няма как да се промени. И „мениджърският екип“ е така! Псуването за тези служители е официален комуникационен елемент. Ами браво!


Текстът е от профила на Мария Касимова-Моасе във Фейсбук.

ДС